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奔驰漏油虽告终,磨料磨具别再让你的客户为你掉眼泪了!

http://www.momo35.com    来源:磨商网    日期:2019-05-14


前段时间,奔驰漏油事件一度登上舆论热榜,事情的起因是一女车主到西安奔驰某4S店买了一辆总价66万的奔驰,结果还没开出4S店门,发动机漏油。而业主半个月跟4S店交涉三次,4S店只同意换发动机,不能够换车、退车,车主崩溃,坐在引擎盖上哭泣。
 
一时间,工商、质监、物价部门纷纷出动,声势浩大,不少品牌段子手们更是乘胜追击加以文案调侃,令本次事件不断升级。先是从产品质量的思考、到消费者维权、再到奔驰品牌声誉受损……虽然时至今日该事件终以圆满结局告一段落,但经历了舆论的种种,由此引申出的各种问题,是否也值得广大磨料磨具企业引以为鉴,借此深思呢?
 
产品质量,品质> 价格你做到了吗
 
归根结底,奔驰漏油事件和之前众多舆论关注事件如出一辙,终会热度慢慢褪去被人淡忘,但是此次事件引发的问题却值得我们深思,产品质量,这个老生常谈的问题,磨料磨具究竟该何去何从?
 
回忆回此次事件,奔驰新车没出4S店就出现漏油现象,很明显关键在于质量不过关,抛开其它因素,作为一线汽车大牌的“奔驰”都会出现产品质量问题,很难想象在我们制造业的其他产品,这样的问题绝对不会是概率事件!
 
就拿磨料磨具行业来说,市面上的砂轮品牌琳琅满目,产品质量也是参差不齐,而作为消费者,有意向购买的第一选择条件不是品牌,不是产品质量,而是先瞅准价格,甚至把价格作为了选择产品的唯一条件,这着实让人诧异和难以理解。
 
2019年,各大五金市场小片树脂绿片已经低至三四毛,砂轮企业早已无盈利可言。在记者实地走访行业企业的过程中,听到了不少诸如“行业竞争不可怕,就怕价格太乱,磨料磨具干的真累”等感慨。在各项成本上涨的现状下,成品价格却不断下跌所埋下的隐患是尤为恐怖的,企业低价竞争所付出的代价,必然是产品质量的退而求其次。
 
一砂轮老板告诉记者,以往,企业一块钱卖1万片砂轮,可以赚10万,而现在,企业五毛钱卖10万片,企业才能挣5千,这样的现象转变也让很多企业为之苦恼,一口低价干死了所有同行,也干死了自己。但回归产品质量,真正专心做研发,走中高端的企业又有多少呢?这点值得我们深思。
 
消费反馈,客户体验你重视了吗?
 
消费维权常有之事,为何此次维权事件引发高热舆情?记者认为,第一是因为事出于奔驰这类的高端品牌,汽车竟在客户提车过程中出现发动机漏油,让人感觉匪夷所思,与奔驰的大品牌给公众的“人设”产生太大反差。同时,从网友反映来看,涉事门店在处理投诉中的态度也给人以“傲慢”“推诿”的印象,不重视客户体验,不妥善处理客户反馈,从而导致业主坐在车盖上哭。
 
因此,奔驰事件对于业内企业而言无疑打了一剂预防针:危机发生时刻,处理速度永远是最重要的。让我们一起看看漏油事件发生的这几天,奔驰都做了什么?
4月9日,女车主发布的维权视频在微博、抖音开始流传。4月10日,视频持续发酵,但官方依旧对客户问题沉默不语,任由它自由发酵。直到13号,奔驰才姗姗来迟地发了一条冷冰冰的声明。­­­­­­­­­­­­­­­­­­
 
­而这个时候,奔驰已经错过处理问题最好的时机。不管是什么行业,客户都是不喜欢拖拖拉拉的办事效率。对于磨料磨具行业来说,当面对客户问题时,一定要把握时效,要做到第一时间处理,第一时间反馈,日常也要及时做好一些提醒服务。如客户质量的反馈、出货到货时间物流跟踪以及日常提醒等等。
此外,此次事件更是暴露出奔驰内部管理混乱,在实际的产品和服务中不够专业。为什么广大消费者对于此次奔驰行为感到愤怒,因为消费者付出了“昂贵”的费用后却没有得到相匹配的专业服务。
 
因此,磨企在售后服务团队的建设上,除了要让服务人员了解基础业务、行业知识以外,还必须不断提升综合素质。比如,良好的表达能力、灵活的沟通能力、敏锐的倾听能力等,以便服务客户时可以快速准确地提供合理的解放方案。
 
品牌形象,你定期维护了吗?
 
俗话说,树立品牌千日功,自损形象旦夕间。此次奔驰漏油事件对于奔驰品牌的打击无疑是不可逆转的。奔驰作为汽车行业的中高端品牌,长年积淀的品牌口碑却因为此次事件未能及时妥善公关处理,导致消费者对该品牌失望透顶,由此也可见,在各行各业,品牌和口碑的维护是尤为重要的。
 
俗话说“金杯银杯,不如消费者的口碑”,不是磨料磨具生意难做了,而是做生意的方式变了。作为磨料磨具厂家,你是否有重视消费者口碑营销?
 
虽然,奔驰事件已经告一段落,但是该事件的反思仍未结束,广大企业更应该做好质量的把控以及服务的专业和及时性,无论如何,都不要让客户为你而掉眼泪。
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